DỰ ÁN QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU HÌNH ẢNH KHÁCH SẠN ANINIA TAM ĐẢO 3 SAO TỈNH VĨNH PHÚC
Thành viên làm dự án: Trần Thị Ánh Như-Msv 1900375-d108k11
I Giới thiệu về dự án
Tên: Quảng bá thương hiệu, hình ảnh khách sạn anivia tam đảo 3 sao
1. Khái niệm kế hoạch kinh doanh
Kế hoạch kinh doanh là sự mô tả quá trình kinh doanh của bạn trong một khoảng thời gian. Nó mô tả việc kinh doanh của bạn đã thành công tới đâu và tìm kiếm những triển vọng để phát triển và thành công trong tương lai. Kế hoạch kinh doanh của bạn sẽ mô tả mọi mặt trong công ty của bạn và sẽ là tài liệu quan trọng nhất mà các nhà đầu tư, các đối tác tài chính, các đối tác liên doanh sẽ đọc.
Khi tạo ra một kế hoạch kinh doanh, bạn cần xem xét đến mọi chi tiết trong kinh doanh của bạn, bao gồm các sản phẩm của bạn và các thị trường. mọi công ty đều có những vấn đề tồn tại và điều quan trọng nhất là không được lẩn tránh hay che giấu chúng. Kế hoạch kinh doanh cần đưa ra một bức tranh tổng thể về các hoạt động và khả năng của bạn.
2. Tầm quan trọng, ý nghĩa của việc lập kế hoạch kinh doanh
Việc chuẩn bị bản kế hoạch tạo cơ hội hoàn thiện những phương pháp kế hoạch hóa được sử dụng trong công việc kinh doanh, đồng thời giúp cho việc trình bày về doanh nghiệp của bạn trước các đối tác khác đi nhau mang tính chuyên nghiệp hơn. Bạn có thể quyết định lập một kế hoạch nhằm đáp ứng một hay nhiều nhu cầu cụ thể như:
· Tìm kiếm nguồn tài trợ - kế hoạch kinh doanh
· Đưa ra định hướng- quá trình chuẩn bị một bản kế hoạch kinh doanh
· Truyền đạt được tới các đối tác, các nhà đầu tư cũng như những nhân viên chủ chốt, qua đó củng cố được lòng tin và cá mối quan hệ sự tín nhiệm lẫn nhau
· Tạo ra những công cụ quản lý mới - quá trình chuẩn bị một bản kế hoạch
3. Lý do chọn đề tài
Internet ngày nay đã trở thành phương tiện truyền thông được sử dụng nhiều nhất trên thế giới. không chỉ dùng Internet để liên lạc, xem tin tức, tìm kiếm thông tin mà mọi người còn dùng nó để kinh doanh những mặt hàng phổ thông lẫn đặc biệt của mình. Với số lượng người truy cập website khổng lồ, kinh doanh qua mạng trở thành lĩnh vực đầy tiềm năng.
Du lịch là việc đi lại nhằm mục đích niềm vui hoặc kinh doanh; sẽ giúp mọi người thoải mái sau những ngày tháng làm việc căng thẳng. Vì thế các chương trình đi du lịch, thu hút, cung cấp và giải trí cho khách du lịch, và việc kinh doanh của các tổ chức điều hành các tour du lịch. Bán sản phẩm du lịch quê hương em thông qua thương mại điện tử.
II Xác định mục tiêu và kế hoạch dự án
1. Ý tưởng quảng bá hình ảnh khách sạn tại quê hương
Quảng bá hình ảnh thương hiệu cho khách
2.Tầm nhìn và giá trị cốt lõi:
*Tầm nhìn
Với vị trí địa lý then chốt,
tỉnh Vĩnh Phúc hiện là một trong những khu vực chính đang được xúc tiến các kế
hoạch phát triển du lịch tại Việt Nam, đồng thời cũng là một cửa ngõ của Hà Nội
thông qua các tỉnh gần kề, do đó tỉnh còn đóng vai trò rất quan trọng trong
công cuộc phát triển kinh tế tại Việt Nam.
Kế đến không
thể không đề cập tới – đó là núi Tam Đảo – thiên đường hấp dẫn khách
du lịch bởi hệ thực vật phong phú và kiến trúc Pháp tuyệt đẹp. Khi tham
quan Tam Đảo, du khách có thể trải mình vào thiên nhiên tại Vườn Quốc gia
Tam Đảo, dạo khúc dòng sông, hoặc thả hồn trên tháp truyền
hình ở Tam Đảo, chùa Bà trên đất Thăng Long, đền thờ Trần,…
*Giá trị cốt lõi:
Em mong muốn rằng ngành du
lịch của tỉnh càng ngày càng phát triển hơn qua dự án này , giới thiệu
cho bạn bè trong nước và nước ngoài biết đến tỉnh của mình và
Khách sạn anivia Tam Đảo mà em quảng bá.
(ảnh tỉnh vĩnh phúc)
(ảnh khu du lịch tam đảo)
III Đo lường kinh phí thực hiện :
- Lợi ích hữu hình:
§ Tăng doanh số
§ Giảm chi phí
- Lợi ích vô hình:
§ Sự hài lòng của khách hàng
§ Nhận thức về thương hiệu
- Cầu lượng hóa các mục tiêu
§ Để khách hài lòng về dịch vụ và sản phẩm bên doanh nghiệp
§ Dự đoán sẽ có lớn hơn 1.000.000 khách hàng sẽ quay lại Sa Pa
§ Thương hiệu du lịch Việt sẽ đem đến cho khách hàng thoải mái và vui vẻ
thiết kế khảo sát mức độ hài lòng và nhận thức của khách hàng để biết được sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của công ty
§ Lượng hóa lợi ích thành tiền theo dự tính thì 1 năm sẽ lợi nhuận sau khi trừ các khoản cần phải chi 600.000.000đ đến 1.200.000.000đ
Dự án TMĐT | Đo lường lợi ích |
Xây dựng thương hiệu | Điều tra hoặc thăm dò ý kiến nhận thức thương hiệu |
Trợ giúp các chương trình tiếp thị | |
Nâng cao dịch vụ khách hàng | Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, số lượng khách hàng khiếu nại sau chuyến đi |
Giảm chi phí hỗ trợ sau bán tour | Số lượng và loại hoạt động hỗ trợ( điện thoại, fax, email,…) |
Nâng cao hiệu quả của mạng lưới cung cấp | Chi phí, chất lượng và thời gian hướng dẫn khách hàng |
Tổ chức đấu giá | Số lượng các đấu giá, người đấu giá, người bán, sp được bán, người tham gia, doanh số bán
|
Tạo cổng thông tin và cổng đồng ảo | Số khách xem, số khách quay lại và thời gian các lần xem |
3.2 Đo lường chi phí kinh doanh TMĐT
v Chi phí cho cơ sở vật chất
§ Các trang thiết bị: xe di chuyển , mũ, nước, máy tính và bàn ghế làm việc, điều hòa,…
§ Mức độ khấu hao: mức độ phát sinh trong chuyến đi,…
§ Tiền thuê mặt bằng: dao động từ 500.000.000đ đến 700.000.000đ/1 tháng
§
v Chi phí phần mềm
§ Chi phí chạy quảng cáo cho page trên 1 sàn giao dịch 10.000.000đ
§ Chi phí in ấn poster, băng rôn vào các dịp lễ quảng bá sản phẩm rơi vào khoảng 100.000.000 đ/1 năm
v Chi phí thiết kế thuê ngoài
§ Thiết kế đầu tiên : 2.000.000đ/ 1 bản thiết kế
§ Tái thiết kế: 1.800.000đ/ 1 thiết kế
v Chi phí nhân sự
§ Nhân viên chính thức: 10.000.000đ/ tháng, tiền hoa hồng
§ Nhân sự : 500.000/ngày, tiền hoa hồng
§ Nhân công dọn dẹp vệ sinh: 3.500.000đ/1 tháng
v Chi phí duy trì hoạt động
§ Chi phí duy trì quảng cáo trên các sàn giao dịch TMĐT
§ Chi phí cho các đợt SALE khuyến mại vào các dịp lễ trong năm
Thông thường phí giới thiệu sẽ chiếm 15% giá bán sản phẩm. Tuy nhiên, nó sẽ linh hoạt tùy thuộc theo danh mục sản phẩm (Category). Vì thế, Referral Free có thể dao động trong khoảng từ 6% – 20% của giá bán. Phí giới thiệu chỉ được tính khi sản phẩm được bán thành công.
v Có những cách để tiết kiệm chi phí
§ Thuê ngoài: các nhân sự và cộng tác viên
§ Phần mềm TMĐT trọn gói : chi phí duy trì 2 đến 3 sàn giao dịch
§ Tham gia vào các sàn giao dịch: fanpage facebook,website,…
( Khách sạn anivia)
IV Kế hoạch triển khai dự án:
1.Sản Phẩm:
Về phòng ốc: có kích thước phòng tối thiểu như sau:
+ Buồng ngủ:
+ Buồng 2 phòng: 28,8 m2
+ Buồng đơn : 20 m2
+ Buồng đôi: 20m2
+ Buồng 3, 4 giường:44m2
+ Phòng vệ sinh:6 m2
Về đồ dùng, thiết bị, đồ nội thất khách sạn sẽ cung cấp
những sản phảm tốt nhất. Từ vật dụng nhà tắm cho tới giường ngủ, tất cả đều tạo sự thoải mái sang trọng. Khách sạn sẽ phải
luôn chú trọng đến những chi tiết dù là nhỏ nhất để khách hàng thật sự thoải mái và yên tâm
Hệ thống điện :
+ Độ chiếu sáng đảm bảo theo
yêu cầu của từng khu vực.
+ Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra.
+ Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ.
- Hệ thống nước :
+ Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ.
+ Cấp nuớc nóng : 24/24 giờ.
+ Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ
sinh môi trường.
- Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy: Có hệ thống báo
cứu hoả và phương tiện phòng cháy, chữa cháy.
- Phòng vệ sinh công cộng :
có trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau tay.
Khách sạn còn cung cấp hệ thống máy điều hòa
tự động và điều khiển đèn cạnh giường đảm bảo giấc ngủ của khách
hàng. Ngoài ra khách sạn còn cung cấp những vật dụng : nôi em
bé, nước suối miễn phí, dụng cụ pha trà và pha café bên trong phòng, bàn làm việc, tivi LCD
vệ tinh, bao gồm những kênh phim ảnh miễn phí 24/24 giờ và các dịch vụ cần thiết như :
- Bảo vệ trực 24/24
- Phục vụ tại phòng 24/24
- Dịch vụ giặt ủi cao cấp
- Dịch vụ khuân vác và giúp việc 24/24 giờ
- Điện thoại gọi quốc tế trực tuyến
- Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toàn khách sạn với tốc độ truy cập nhanh
- Hệ thống khóa điện tử hiện đại và an toàn
- Két sắt điện tử trong phòng
- Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự
động
- Quầy bar mini
- Bàn ủi và ghế ủi
- Dịch vụ đưa đón khách chất lượng cao. Khách hàng sẽ được tiếp
đón chu đáo nhất và họ
không còn phải lo lắng về vấn đề đi lại.
- Được sử dụng phòng hội nghị riêng (tối đa 10 người) trong một giờ mỗi ngày.
- Buffet sáng tại F&B.
Ngoài những dịch vụ trực tiếp
khi thuê phòng, khách hàng còn được cung cấp những dịch
vụ ngoài như bar, phòng hội nghị, phòng spa, gym. Khách sạn sẽ cố gắng chăm sóc khách
hàng kĩ lưỡng đem lại cho họ những gì tiện lợi nhất.
.2. Giá cả
Giá thuê phòng được tính theo ngày. Thời gian nhận phòng là 14:00 giờ. Thời gian trả
phòng là 12:00 giờ trưa. Giá được tính bằng Đô la Mỹ và Việt Nam đồng, cộng thêm 5% phí
dịch vụ và 10% thuế VAT. Vì khách hàng mục tiêu là các doanh nhân nên mức giá được đưa
ra đều là giá áp dụng cho phòng đơn.
Chiến lược định giá của khách sạn chủ yếu dựa vào chi phí và vị trí khi sử dụng dịch
vụ. Các phòng ở của khách sạn được chia dựa
vào diện tích và các dịch vụ kèm theo.Đó cũng là căn cứ để khách sạn đưa ra chiến lược giá theo chi phí. Diện tích phòng càng tăng thì giá
càng cao. Ngoài ra, khách sạn sẽ áp dụng chiến lược đặt giá trước để
thu hút khách hàng.
3.Các hình thức đặt phòng Trực tiếp tại
khách sạn
Vị trí thực tế của khách sạn có vai trò rất quan trọng trong kênh phân phối, bởi đây là
một trong những nơi khách hàng đăng kí sử dụng dịch
vụ của kháchsạn,đồngthờicũnglànoiduy nhất để khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp. Do đó, một vị trí
thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng và giúp khách hàng đưa ra
lựa chọn của mình.
Khách sạn tọa lạc tại khu trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại, giải
trí sầm uất của Tp. Tam Đảo và cách trung tâm
tỉnh 3 km đường bộ. Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn cũng dễ dàng cho khách hàng thỏa mãn gần như tất cả mọi nhu
cầu, từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đến
phục vụ nhu cầu công việc trong thời gian khách hàng nghỉ tại khách sạn.
Website
Website là một kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn nhanh chóng
và thuận tiện, do đó việc thiết kế websitelàm sao thu hút và tạo sự tiện lợi cho khách hàng là
một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối.
Website của Khách sạn sẽ đưa ra 2 lựa chọn về
ngôn ngữ cho khách truy cập dễ dàng sử dụng là Tiếng Anh, Tiếng Việt.
Mạng xã hội
Facebook và Twitter là hai trong những mạng xã hội phát triển nhất cả tại Việt Nam và
trên toàn thế giới. Sự lớn mạnh của mạng
xã hội gắn liền với sự gia tăng về số người sử dụng
cũng như mức độ lan tỏa thông tin giữa những người sử dụng. Chính vì thế, Khách
sạn Anivisẽ sử dụng chúng như là một kênh trao đổi thông tin mới giữa khách sạn với khách
hàng. Nội dung trang Facebook và Twitter của khách sạn phải chuyên nghiệp, đồng nhất về
ngôn ngữ sử dụng. Thông qua kênh này, khách hàng có
thể tìm kiếm những thông tin mới nhất về khách sạn, cũng như có thể đưa ra các
ý kiến phản hồi của mình đối với khách sạn.
Các hình thức đặt phòng khác
Khách hàng có thể đăng kí sử dụng dịch vụ khách sạn thông qua điện thoại và fax.
Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đăng kí bằng cách gửi email trực tiếp đến bộ phận nhận đặt phòng. Một kênh phân phối khác cũng được khách sạn sử dụng là các kênh trung gian như các công ty du lịch, các website chuyên về khách sạn như Agoda, Asiabooking…. Thông qua các kênh trung gian, việc đăng kí của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, sẽ dễ dàng và tiện lợi hơn nhiều so với hình thức đăng kí trực tiếp bởi các khâu thủ tục đều được các đơn vị trung gian giải quyết thay
Các hoạt động hỗ trợ cho kênh phân phối
Đặt phòng trước
Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trước nhằm phòng ngừa sự quá tải khi có quá
nhiều khách hàng đăng kí vào cùng một thời điểm
để đem lại sự thoải mái tiện lợi cho khách
hàng.
Chính sách giá khác biệt theo mùa
Khách sạn tiến hành giảm giá cho các khách hàng đặt phòng vào những mùa vắng
khách, chẳng hạn như các dịp lễ, Tết hoặc các ngày
cuối tuần nhằm giảm thiểu sự quá tải vào
những thời điểm đông khách.
4. Xúc tiến
Quảng cáo trên các kênh truyền thông
Một trong những công cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người dân
trong khắp đất nước Việt Nam cũng như trên thế giới là sử dụng online marketing.
Bằng việc xuất hiện trên tất cả các chuyên trang, blog, diễn đàn website về du lịch cũng như các trang
web đặt phòng trực tuyến như: thodia.vn, vinabooking.vn, agoda.vn,… khách sạn
sẽ được rất nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến. Ngoài ra khách sạn sẽ xây dựng
website riêng. Tại đây
khách hàng có thể tìm hiểu được những thông tin về lịch sử hình thành,
cũng như những hoạt động, những chương trình khuyến mãi hoặc giá phòng được cập nhật
thường xuyên và đầy đủ… đặc biệt khách hàng cũng có thể kiểm tra những phòng còn trống
đặt phòng trực tuyến ngay tại website.
Bên cạnh đó khách sạn sẽ hợp
tác với các công ty du lịch trong và ngoài nước để quảng
bá thương hiệu, mang Khách sạn đến với những du khách trong và ngoài nước.
Nhờ đó mà khách sạn cũng sẽ thu hút và đón tiếp khá nhiều
du khách khi đặt chân đến Tp Tam Đảo
Hoạt động PR
Trong quá trình kinh doanh, không chỉ chuyên tâm về tìm kiếm khách hàng, mang lại
lợi nhuận cho bản thân mình mà Khách
sạn sẽ tích cực tham gia các hoạt động xã
hội như: hưởng ứng giờ trái đất, tham gia hưởng ứng tiết kiệm năng lượng để bảo vệ môi
trường xanh sạch đẹp.
Hoạt động khuyến mãi và tri ân khách hàng:
Khách sạn sẽ thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng mang tên: thẻ thành
viên
giành cho các khách hàng quen thuộc và thu hút nhiều thành viên
tham gia. Tại đây thành viên là các khách hàng lưu trú của khách sạn sẽ được hưởng những
lợi ích rất lớn từ câu lạc bộ.
Khách hàng là thành viên của CLB sẽ được hưởng các ưu đãi sau:
- Khách hàng sẽ được phục vụ trái cây tươi miễn phí trong phòng và
ngoài ra sẽ có các tờ
tạp chí địa phương và quốc tế.
- Khách hàng sẽ được nhận phòng trước 11h và
giờ trả phòng có thể kéo dài ra tới 16h.
- Nếu khách hàng đặt
phòng trước 24h thì khách sạn sẽ bảo đảm là
luôn luôn có phòng.
- Miễn phí các cuộc gọi trong nước giữa điện thoại bàn với điện thoại bàn
- Ngoài ra khi tới ngày sinh nhật khách hàng sẽ được tặng những voucher miễn phí cho
buffet tối.
Bên cạnh đó, khi là thành viên của câu lạc bộ khách hàng sẽ được tích lũy điểm
từ việc sử dụng các dịch vụ cũng như chi phí chi trả cho
việc thuê phòng ở khách sạn và sau đó khách
hàng có thể dùng số điểm đó để đổi lấy những phần quà hết sức giá trị từ
khách sạn.
5.1 Lên danh sách công việc thực hiện:
Kết quả | Nhiệm vụ |
Bố cục và giao diện trang web | Xây dựng bố cục và giao diện trang web. |
Ngôn từ trên trang web | Xây dựng nội dung trên trang web. |
Hình ảnh trên trang web | Thu thập hình ảnh công ty và các sản phẩm. Xử lý hình ảnh để đưa lên trang web. |
Hệ thống mạng | Cài đặt kết nối Internet. |
Cài đặt phần cứng | Cài đặt phần cứng máy chủ web. |
Cài đặt phần mềm máy chủ trang web | Cài đặt phần mềm máy chủ web. |
Khả năng duy trì nội dung trang web | Cài đặt phần mềm quản lý nội dung trang web. Thiết lập bộ máy nhận sự đảm bảo duy trì nội dung thông tin trang web. |
Khả năng duy trì dịch vụ trang web | Thiết lập bộ máy duy trì dịch vụ trang web. |
Khả năng giao tiếp với khách hàng | Xây dựng quy trình giao tiếp với khách hàng. Xây dựng các mẫu hội thoại, thư từ liên lạc với khách hàng. Thiết lập nhân sự đảm bảo giao tiếp với khách hàng. |
5.2 Xác định nguồn lực
Công việc | Nguồn nhân lực | Kỹ năng cần có |
Xây dựng bố cục và giao diện trang web | 2 nhân viên trong công ty | Thiết kế trang web |
Xây dựng nội dung trang | 2 nhân viên trong công ty | Khả năng tiếng anh, hiểu biết về lịch sử công ty, sản phẩm và dịch vụ |
Thu nhập hình ảnh của công ty và các sản phẩm | 1 nhân viên của công ty | Chụp hình |
Xử lý hình ảnh để đưa lên trang web | 1 nhân viên của công ty | Thiết kế trang web |
Kết nối Internet | 1 nhân viên của công ty | Mạng dữ liệu |
Cài đặt máy chủ web ( phần cứng) | Thuê ngoài | Cài đặt phần cứng |
Cài đặt phần mềm máy chủ web | Thuê ngoài | Cài đặt và chỉnh cấu hình máy chủ web |
Cài đặt phần mềm quản lý nội dung | Thuê ngoài | Quản lý nội dung |
Lễ Tân | 5 nhân viên của công ty | Biết tiếp đón khách hàng |
Thanh toán | 1 nhân viên của công ty | Giỏi Excel và và các phần mềm tính toán trên máy tính |
Trực page Facebook trả lời tin nhắn | 2 nhân viên của công ty yêu cầu onl 9 giờ/ ngày | Hiểu biết về sản phẩm, tư vấn nhiệt tình và xử lý các thắc mắc của khách 1 cách linh hoạt |
Công việc | Nguồn nhân sự | Kỹ năng cần có |
Phát triển nhân lực công ty để duy trì nội dung trang web | Thuê chuyên gia đào tạo | Quản lý nội dung |
Phát triển nhân lực công ty đẻ duy trì dịch vụ trang web | Tuyển nhân viên mới | Vận hành dịch vụ trang web |
Xây dựng quy trình giao tiếp với khách hàng nước ngoài | Nhân viên của công ty -3 giờ/ngày, sẵn sàng trong thời gian triển dự án | Quản lý khách hàng, hiểu biết quy trình nội bộ quy trình nội bộ công ty |
Xây dựng các mẫu hội thoại, thư từ để liên lạc với khách hàng nước ngoài | Nhân viên của công ty -1 giờ/ngày sẵn sàng trong thời gian triển khai dự án | Quản lý khách hàng |
Thiết lập nhân sự giao tiếp với khách hàng nước ngoài | Tuyển nhân viên mới yêu cầu giỏi tiếng anh | Quản lý khách hàng |
5.3 Lên kế hoạch thời gian
STT | Công việc | Tháng | |||||||||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | ||
1 | Xây dựng nội dung trang web | ||||||||||||
2 | Thu thập hình ảnh của công ty và các sản phẩm | ||||||||||||
3 | Xử lý hình ảnh để đưa lên trang web | ||||||||||||
4 | Xây dựng bố cục cục và giao diện trang web | ||||||||||||
5 | Kết nối Internet | ||||||||||||
6 | Cài đặt máy chủ web ( phần cứng ) | ||||||||||||
7 | Cài đặt phần mềm máy tính chủ web | ||||||||||||
8 | Cài đặt phần mềm quản lý nội dung | ||||||||||||
9 | Phát triển nhân lực công ty để duy trì nội dung trang web | ||||||||||||
10 | Phát triển nhân lực công ty để duy trì nội dung trang web | ||||||||||||
11 | Xây dựng quy trình giao tiếp với khách hàng | ||||||||||||
12 | Xây dựng các mẫu hội thoại, thư từ để liên lạc với khách hàng | ||||||||||||
13 | Thiết lập nhân sự giao tiếp với khách hàng nước ngoài |
*Lập bản báo cáo cho những công việc
§ Lập bản báo cáo theo tuần, được gửi cho các nhà quản lý dự án và bộ phận kiểm soát dự án
§ Các bộ phận so sánh thực tại công việc với trạng thái đã lập kế hoạch về định tính, định lượng báo cáo cho người quản lý dự án hoặc bộ phận kiểm soát dự
.6. Tuyển dụng và đào tạo nhân sự
. Kĩ năng
- Viết thạo và nói tiếng Anh lưu loát.
- Khả năng giao tiếp tốt, biết cách diễn đạt vấn đề
một cách rõ ràng, mạch lạc.
- Có khả năng ứng phó tốt, giải quyết khéo léo các khiếu nại và than phiền của khách,
tìm kiếm được những giải pháp tốt nhất cho các sự việc phát sinh.
- Có khả năng chú ý đến các chi tiết
khi làm công việc đặt phòng và
tính toán tiền nong.
- Khả năng tổ chức công việc.
- Nắm được các kỹ năng tính toán.
- Kỹ năng máy tính văn phòng.
- Khả năng ghi nhớ các chi tiết.
. Kiến thức
- Đối với Lễ tân: được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân; Có kiến thức cơ bản về kế toán,
thanh toán, thống kê, marketing
và hành chính văn phòng; thành thạo Vi tính văn phòng; yêu
cầu biết 2 ngoại ngữ (thành thạo Anh văn, Ngoại ngữ còn lại phải sử dụng được); Có kiến thức
cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền quảng cáo…
- Đối với các bộ phận khác: yêu cầu hiểu biết về công việc ứng tuyển, thành thạo Anh
văn, các yêu cầu về kiến thức khác.
- Có khả năng giao tiếp với khách .
- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan
quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn; nội quy đối với người lao động trong
khách sạn, trong bộ phận lễ tân; Mục tiêu, phương hướng kinh doanh,
khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn.
- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch
của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong
và ngoài khách sạn.
- Nắm được một số quy tắc về
ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn ).
.
*. Đặc điểm tính cách
- Thật thà, trung thực.
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat trong cách xử lý tình huống.
- Siêng năng tỉ mỉ có phong cách làm việc
theo quy trình, có tính chính xác và hiệu quả cao.
- Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách.
- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên
trong bộ phận
- Công việc HK đòi hỏi sự thật thà, cẩn trọng, chu đáo, có ý thức tiết kiệm điện nuớc
trong khi làm việc.
- Luôn đúng giờ, chính xác và
nhạy cảm với yêu cầu của khách thuộc những thành phần
khác nhau và đến từ những nền văn hóa khác nhau.
*. Yêu cầu về ngoại hình và thể chất
- Sức khỏe tốt.
- Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm ).
- Hình thức ưa nhìn, có duyên.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt.
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
Tùy theo vị trí tuyển dụng, Khách
sạn Anivia sẽ yêu cầu ứng viên có những bằng
cấp phụ nhất định nhằm đảm bảo tốt công việc. Thường với những nhân viên bộ phận HK và
phụ bếp, khách sạn sẽ tuyển dụng nhân viên làm bán thời gian, sau một thời gian sẽ làm nhân
viên chính thức.
Môi trường làm việc
Trừ khi bạn làm ở vị trí trực tổng đài, còn thì hầu hết thời gian
làm việc của các nhân viên lễ tân là phải đứng để chào đón hoặc gặp gỡ khách
hàng. Môi trường làm việc giới hạn trong phạm vi tiền sảnh, khu vực đẹp nhất, trang trọng nhất, điều kiện
vệ sinh và nhiệt độ ở mức tốt nhất.
Nhân viên phục vụ phòng: công việc
phục vụ buồng có mức độ phức tạp không cao, độ
tuổi trung bình của nhân viên thường cao hơn các bộ phận khác.
Với bộ phận bếp: Khách sạn thường xuyên tổ chức đưa nhân viên đi tham
gia các cuộc thi quốc tế nhằm học hỏi và nâng cao tay nghề.
*. Đồng phục
Đồng phục của nhân viên khách sạn sẽ toát lên phong cách vừa hiện đại Tây Âu, vừa
toát lên nét đằm thắm Á Đông, gam màu trầm gợi cảm giác sang trọng, ấm cúng cho khách.
. Tiến trình tạo sản phẩm
. Trước khi khách đến
Khách hàng có thể đặt phòng tại Khách
sạn Anivia qua hai hình thức:
- Đặt phòng bằng lời:
+ Gặp mặt trực tiếp
+ Qua điện thoại.
- Đặt phòng bằng văn bản:
+ Qua thư bao gồm cả thư điện tử
+ Qua fax
Khách đặt phòng phải có thông tin cụ thể : Họ tên, số điện thoại, địa chỉ công tác (nếu
có), ngày dự định đến, số ngày lưu lại, số lượng phòng đặt. Nhân viên ở bộ phận đặt phòng
(lễ tân, nhân viên tổng đài của khách sạn)
tiếp nhận các yêu cầu về phòng của khách
hàng và căn cứ vào khả năng hiện tại của khách
sạn mà cung cấp thông tin về loại phòng, loại
giường, vị trí của phòng, trang trí- nội thất bên trong, giá, các chương trình khuyến mãi, quy
định về nhận- trả phòng của Khách sạn và những
thông tin khác mà khách hàng
quan tâm. Trong bước này có hai khả năng có
thể xảy ra:
- Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ tiến hành tiếp nhận
thông tin đặt phòng và xác nhận chi tiết đặt
phòng.
- Khách sạn không có khả năng đáp ứng (hết loại phòng mà khách yêu cầu hoặc không
có phòng….) thì nhân viên tại Khách sạn Anivia sẽ thực hiện các công việc sau:
+ Thuyết phục khách chọn loại phòng khác.
+ Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú nếu khách không
đồng ý đổi loại phòng hoặc nếu hết phòng.
+ Nếu thuyết phục được thì tiến hành tiếp nhận thông tin và chi tiết đặt phòng. Nếu
thuyết phục không được thì giới thiệu cho khách khách sạn khác.
Một số quy định về nhận và trả phòng tại khách sạn:
Giờ nhận phòng: 14:00
Giờ trả phòng: 12:00
IV Đánh giá kết quả:
1.Các yêu cầu mà dự án đã được đáp ứng
- Đầy đủ thông tin khoảng 99%
2.Các yêu cầu mà dự án chưa đáp ứng được
- - Đánh giá kết quả chưa được hoàn thiện
- - Cách thiết kế bài chưa có tính thẩm mỹ cao
3.Thuận lợi và khó khăn trong thực hiện dự án
*Thuận lợi
- Nguồn thông tin dễ tìm kiếm
- Dàn ý bài khá đầy đủ
- Giáo viên góp ý bài nhiệt tình
- Cách phân công công việc hiệu quả
*Khó khăn
- Phân tích biểu đồ còn gặp khó khăn vì số liệu khá ảo
- Còn chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc lập ra một kế hoạch kinh doanh
- Tương tác nhóm còn chưa phát huy được hết tinh thần làm việc nhóm
4. Phương thức phát triển và đề xuất tối ưu
- Đẩy mạnh quảng bá hình ảnh sản phẩm quê hương vĩnh phúc
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
- Khảo sát độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm
- Nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi.
* Một số đánh giá của khách từng đến khách sạn:
Quang
Việt NamTầng B gửi xe không có Bảo vệ trông, không an toàn.
Sạch sẽ. Tiện nghi. Có thang máy. Phòng rộng, có cửa sổ. View đẹp. Được checkin sớm 1 tiếng.
Đã nghỉ vào Tháng 9-2019
Huyen
Việt NamKhách sạn nằm ở trung tâm Tam Đảo, view đẹp nhìn thẳng xuống công viên trung tâm. khách sạn mới và đầy đủ tiện nghi. Có 1 tầng nhà hàng trên tầng 10 và 1 cafe rooftop trên tầng 11. Anh Khánh chủ khách sạn rất dễ thương và nhiệt tình. Sẽ quay trở lại.
Đã nghỉ vào Tháng 5-2019
Hoang
Việt NamKs nên bố trí lại vị trí để hút thuốc ở ngay cửa thang máy. Có thể đặt ở cuối hành lang, gần cửa sổ. Hoặc có thể khách thấy có thùng rác thì cứ đứng đó hút, vậy ks có thể gắn biển để cấm hút thuốc ở các sảnh.
- Nhân viên rất có tâm và nhiệt tình, ai cũng vậy nên rất bất ngờ luôn! ❤️ - Vị trí ngay trung tâm, tiện đi lại - Nhà mình có trẻ con nên ăn full tại ks, phải nói là bếp nấu rất ngon, rất sạch sẽ! Nhà có trẻ con sẽ được auto nấu cháo cho bữa sáng.
Đã nghỉ vào Tháng 5-2021
Yến
Việt NamView đẹp và yên bình. Em đi Tam Đảo rất nhiều và chỉ ở đây thôi thì tiện nghi, thiết bị, phòng ốc sạch sẽ
Đã nghỉ vào Tháng 6-2020
Ngân
Việt NamTường mỏng nên nghe tiếng bên ngoài rõ. Phòng ăn chật nên thiếu chỗ.
Bếp nấu rất ngon. Nhân viên thân thiện ngoan ngoãn. Phòng ốc sạch sẽ, nhỏ nhưng đủ tiện nghi. Vị trí ngay trung tâm, đi đâu cũng tiện.
Đã nghỉ vào Tháng 7-2020
bài viết rất hữu ích
Trả lờiXóaBài viết hay
Trả lờiXóaTot
Trả lờiXóa